Коли програмні продукти спілкуються з нами, чи повинні вони бути доброзичливими

У фільмі Спайка Джонса 2013 року «Вона» вусатий Хоакін Фенікс, який пережив невдале кохання, з усією пристрастю закохується у свого особистого робота-помічника на ім'я Саманта.

Сюжетна лінія могла б здатися трохи смішною і безглуздою більшості з нас, але зростання кількості чат-ботів показує, наскільки сильно люди бажають розмовляти з машиною як з людиною.

Призначення Саманти, як і будь-якої технології (особливо ботів), полягає в тому, щоб зробити життя користувача легшим. Ми бажаємо не натискати кнопки і клавіші на сайті, а просто проговорювати питання і відразу ж отримувати відповіді. І оскільки наукова фантастика - все ж фантастика, вона, дійсно, дозволяє хоча б дуже приблизно уявити, як світ повинен працювати.

Швидше - завжди краще, і розмова, у міру вдосконалення структури спілкування, обробки природної мови і ботів зі штучним інтелектом, все більше витісняє натискання клавіш, стаючи нашим кращим методом знаходження інформації.

На останній конференції з програмних продуктів і технологій компанії Microsoft (Build developers conference) гендиректор Сатья Наделла проголосив: «Боти є новими додатками»; таку ж позицію демонструють і дії інших технічних гігантів, таких як, наприклад, Фейсбук, який увійшов у цю сферу, випустивши свої боти для Messenger Platform. Не будемо забувати і про Telegram.

Навіть Slack вводить боти у ваше робоче середовище, щоб допомагати у всьому - від планування зустрічей до знаходження нової красивої фотографії.

Щоб переконатися в стрімкому розвитку розробки ботів, достатньо подивитися через океан, де боти досягли величезного успіху - в Азії, завдяки таким платформам як WeChat і Kik, на які приходить понад 650 мільйонів користувачів на місяць.

Але, дійсно, все це і є майбутнє? Відставимо наші додатки і сайти і будемо тільки розмовляти?

І якщо ми все ж зробимо так, то як воно все має працювати?

Нам всім потрібен хтось, з ким можна поговорити

Чат-боти не є чимось новим.

Ще в 1966 році програміст Массачусетського технологічного інституту Йозеф Вайценбаум опублікував програму Eliza, яка аналізувала слова, що вводяться в комп'ютер, а потім підшукувала до них відповідь з підготовленого списку, імітуючи людське спілкування.

Eliza була призначена для моделювання роботи психотерапевта - явно не для імітації людини взагалі. Але Вайценбаум був стурбований побаченою реакцією користувачів програми Eliza.

Моє спілкування з Eliza...

Отримавши можливість вільного і відкритого спілкування, користувачі починали довіряти програмі Eliza свої найпотаємніші таємниці.

У наміри Вайценбаума при розробці свого «чат-бота» ні в якому разі не входило створення «друга» або якоїсь «особистості», з якою можна було б підтримувати контакт, він просто хотів зробити корисну утиліту. Ну, як якийсь додаток. Фактично у своїй книзі «Computer Power and Human Reason» («Міць комп'ютера і мислення людини») він безпосередньо відкинув ідею, що комп'ютери могли б замінити людський інтелект.

За думкою Вайценбаума, тоді в кінці 60-х, мета того «чат-бота» і всієї тієї технології, насправді, полягала лише в тому, щоб просто створити ще один інструмент, що розширює інтелектуальні можливості користувача.

І, незважаючи на подане науковою фантастикою утопічне бачення майбутнього, заповненого мислячими помічниками з вільною волею, більшість ботів в даний час є просто інструментами. Джаред Ньюман пише в журналі Fast Company:

"Найкращим підходом до ботів є думати про них, як про новий вид моделі взаємодії. Так само як мобільні додатки скорочують довгі меню ПЗ настільних комп'ютерів, так і чат-боти направляють користувачів у вузький набір взаємодій, однакових для різних ботів.

«Чи здійснюється така дія шляхом введення тексту, віддачі команд голосом або дотепними жартами - вторинно».

Як всякий хороший продукт розробки досвіду взаємодії, бот призначений для того, щоб зробити взаємодію легше, ніж вона є зараз. Він призначений усувати «тертя» - тобто такі взаємодії, які заважають людям інтуїтивно і легко виходити на їхні цілі, і усувати будь-які бар'єри, що виникають при використанні вашого продукту.

І для цього є серйозні підстави.

Згадаймо, що, коли компанія Amazon ввела оплату в один клік, її річний дохід збільшився на 2,4 млрд. доларів.

Або як додаток Bilingual Child потроїло свій дохід, коли запропонувало опцію «Купити все» замість покупки користувачем кожної «книги» окремо.

Боти орієнтовані на забезпечення результатів саме такого типу для кожної взаємодії.

Бізнес знає, що люди, в основному, не мають бажання завантажувати якісь інструкції і вивчати їх, щоб використовувати деякий новий додаток для читання новин або замовлення їжі. У той час як у кожного окремого додатку є свій власний процес адаптації і своя крива навчання, з чат-ботом не потрібно навчання його використанню. Якщо ви в змозі вводити з клавіатури або говорити, то ви в змозі відразу ж почати взаємодіяти з ботом.

Чи потрібна індивідуальність для програми-утиліти?

Все сказане вище породжує цікаве питання: якщо корисність і легкість використання є метою, то чи вимагати від ботів «дружності»?

Ден Гровер, розробник WeChat, у своєму недавньому пості на тему «чому боти не замінять додатки», досліджує, як Microsoft уявляє собі роботу ботів, розглядаючи одну з найбільш основних (і, поза всяких сумнівів, найважливіших!) завдань людства: замовлення піци.

У версії Microsoft наш користувач спілкується з Піца-ботом, як якби той був його другом. Цей бот знає звички свого «друга». Знає, де той живе. І, імовірно, зніме гроші з нього безпосередньо без необхідності введення будь-якої інформації про оплату.

Утиліта - викреслюємо.

Індивідуальність - може бути, трохи підсушено, але небагато.

Ден потім порівнює вищевказаний процес з його досвідом замовлення піци на боті Піца-Хат сервісу WeChat:

РАЗОМ: 16 натискань (6 з яких - введення мого PIN-коду для платежу)

Бот Піца-Хат менше схожий на доброзичливого помічника; він, швидше, кваліфікований прийомник замовлення, який тільки надає вам можливості реалізувати ваше бажання - замовити піцу.

На думку Дена, трудність взаємодії можна охарактеризувати кількістю натискань на кнопки - скільки разів потрібно натиснути кнопки на екрані, щоб отримати бажаний результат?

Якщо вважати так, то стриманий безпристрасний бот Піца-Хат переконливо виграє у доброзичливого Піца-бота від Microsoft. Чим менше натискань, тим менше труднощів. Але чи це обов "язково означає покращену взаємодію?

Ден вважає, що «діалоговий» аспект дизайну, реалізований компанією Microsoft та іншими розробниками ботів, є просто деякою формою скевоморфізму, тобто декоративним аспектом дизайну, який був необхідний в оригінальному продукті, але в новому продукті функціонально більше не потрібно.

Скевоморфізм, принципово, означає спробу відтворювати в цифровому просторі щось зі світу аналогових пристроїв або зі світу природи, навіть якщо це передбачає відтворення таких конструкцій або характеристик, які, дійсно, мають місце в світі природи, але не потрібні в цифровому уявленні.

Згадайте, що деякі з ваших програм, такі як календар або список контактів, мають той самий зовнішній вигляд, що і їхні фізичні аналоги:

Розробники продуктів вважали, що користувач буде ментально не в змозі перейти до зберігання контактів на своєму телефоні або в комп'ютері, якщо це не буде схоже на те, з чим він вже знайомий.

Для ботів, стверджує Ден, індивідуальність є тим самим - у «діалоговому дизайні» не потрібні елементи класичного спілкування, такі як витонченість поводження, вітання, жартування тощо. Якщо такі елементи створюють труднощі, то чому ви будете використовувати бот, а не додаток? Коли новизна проходить, залишається тільки корисна.

Подивіться на Siri. Звичайно, цей віртуальний помічник знає, як відпустити кілька жартів, але кінцевою метою завжди є корисність.

Поставити питання, отримати відповідь. Все!

Що ж, у майбутньому немає місця дружності?

З іншого боку, хіба перспектива взаємодії з користувачем, забезпечувана персональним помічником, на зразок Samantha, не те, чого ми всі бажаємо? І оскільки боти не розробляються все ж, як пристрої зі штучним інтелектом «на всі руки», перспектива більш природної взаємодії видається привабливою.

Оскільки більшість ботів функціонує в середовищі, в якому ми взаємодіємо з іншими людьми - наприклад, Messenger, Slack та інші чат-сервіси, ми не можемо не проектувати людські цінності на них. Тому, чому б не надати їм індивідуальність?

Але, як зазначає Еммет Конноллі, директор з розробки продукту в Intercom, наявність індивідуальності не передбачає права претендувати на те, щоб бути людиною:

"Не збивайте з ніг власних користувачів (або, інакше, - не дуріть їх). Це означає - не використовуйте індикатори «йде набір на клавіатурі» або штучні затримки, щоб змусити бот здаватися більше схожим на людину. Навпаки, повідомлення бота повинні мати особливий стиль і бути чітко маркованими, показуючи, що їх генерує не людина. Але це не виключає надання боту якоїсь індивідуальності.

Індивідуальність має свої цілі за межами простого «діяти як людина».

Себастіан Крумхаузен, розробник Sure (бота Facebook Messenger, орієнтованого на допомогу при пошуку пропозицій для підтримки стійкого бізнесу), припускає, що індивідуальність допомагає, в цілому, покращувати взаємодію з користувачем.

"Індивідуальність бота не покращує взаємодію з позиції ефективності або легкості використання, але вона робить таку взаємодію більш приємною. Якщо у бота є індивідуальність, то користувачі виявляються більш терпимими до ситуації при якомусь збої.

Замість того щоб діяти повністю за сценаріями (скриптами), бот Sure використовує те, що називають «ШІ (штучний інтелект) за участю людини»: члени команди можуть плавно входити в спілкування, якщо виникає питання, що не вписується в рамки поточної функціональності бота.

Тому, проектуючи індивідуальність для бота, розробники, імовірно, закладають свої власні риси характеру - дружелюбність, дотепність, добродушність, спокій. Всі ці якості пом'якшують ситуацію, якщо ви не отримуєте відразу ж необхідну відповідь.

«Спочатку люди зверталися до нас досить грубо, особливо коли робота не ладналася», - роз'яснює Крумхаузен. «Однак коли ми додали до реакцій трохи химерності, люди стали більш відкритими і більш доброзичливими».

Фахівці з маркетингу називають таке явище «антропоморфізмом бренду», і компанії давно використовують цей метод.

Як роз'яснює Тайлер Кауен в The New Yorker, за десятиліття до того, як боти типу Sure показали нам свої химерні індивідуальності, призначені для забезпечення взаємодії, Scrubbing Bubbles від компанії Dow Chemical втовкмачували споживачам, як «ми робимо всю роботу, тому вам не доведеться робити її», мультяшна музична група Califorinaia: «До мене дійшли чутки»..., а мальований пекар компанії Pillsbury, хихика, розповідав про печиво, рулети і булочки.

"Корпорації створюють такі образи з простої причини: вони знають, що споживачі краще реагують на продукти, які, як видається споживачам, взаємодіють з ними на персональному рівні.

З ботами, однак, спілкування є двостороннім. Це означає, що бот не просто створює персональний зв'язок з брендом, але відповідає за обслуговування і, як пояснює Крумхаузен, за здійснення взаємодії.

"Точно так само, як у ситуації, коли ви створюєте якийсь продукт, дуже важливо те, що він повинен бути гранично сфокусований з самого початку. Тому спілкування, дійсно, знаходиться в центрі уваги. Ми виявили важливість того, щоб бот певною мірою підштовхував або вів спілкування в бажаному нами напрямку.

Майже досконалим прикладом цього є новий додаток Quartz.

Так само як Sure, цей додаток використовує комбінування сценаріїв (скриптів) і письмових втручань людини. Самі сюжети і контент повністю написані журналістами Quartz в стилі і тоні їх бота і голоси їх бренду.

Тут є притаманний Quartz наліт химерності з безліччю смайликів, з жартами і елементами легкого «трепу», але маршрут руху «вибери сам» рішуче є аспектом взаємодії, пропонуючи тільки дві можливості для кожного сюжету: читати додатково або рухатися далі.

Як зазначає Джаред Ньюман у своїй статті в журналі Fast Company, тут має місце не та взаємодія, яку забезпечує комп'ютер; тут діють поки ще сценарії. Наші відповіді також.

Ризик наділення бота індивідуальністю

Додаток Quartz, будучи одним з кращих прикладів комбінування в боті корисності та індивідуальності, також показує деякі незвичайні проблеми.

Тут точно так само, як іноді в ситуації, коли доводиться вступати в спілкування з кимось на вечірці, немає ніякої гарантії, що вам сподобається персона, з якою ви вступили в розмову. І навіть при тому, що більшість розробників ботів намагається створити незвичайного і кумедного співрозмовника, з яким легко ладнати - він може швидко наскучити.

У додатку Quartz його реакція часом здається натягнутою, схожою на перегонку важливого новинного сюжету у версію, яку ваш прохолоджується з банкою пива приятель розповів би вам і яка, насправді, не дуже відповідає самій події.

Можливо, в цьому більше з епізоду, в якому Еммет Конноллі закликав не «дуріти» ваших користувачів.

Індивідуальність - це, звичайно, прекрасно, але ми весь час знаємо, що говоримо не з іншою людиною. Вони не знають нас. Вони не можуть вважати соціальні ознаки. Безхитрісне використання смайликів є просто іншою формою індикаторів «набір на клавіатурі йде» при «олюдненні» спілкування.

Також, як давній передплатник на щоденну новинну розсилку Quartz, я знайшов цей додаток більш привабливим, ніж прокручування просто ще одного списку статей. Але, оскільки він - автономний додаток, а не бот в Messenger, я задавався питанням, чи став би я входити в цей додаток, щоб гарантувати його збереження (самі збереження і відкриття автономного додатку можуть бути просто занадто скрутними для мене).

І саме тут ховається «підводний камінь», як роз'яснює Крумхаузен стосовно Sure:

"Важливо, щоб було ефективно і щоб люди отримували очікувану швидку відповідь відразу ж. Як і будь-яка інша онлайн-взаємодія з користувачем він повинен бути швидким і ефективним. І якщо результат не кращий або не швидший, ніж при існуючій взаємодії - в нашому випадку що-небудь на зразок Google Maps або Yelp, то люди не будуть використовувати розглянутий продукт.

Далі, така швидка відповідь означає знаходження людини вже в потрібному оточенні. Сама процедура завантаження програми і дії щодо її відкриття (а не просте прочитування повідомлень електронної пошти в середовищі, в якому я часто перебуваю) являють собою більше труднощів, ніж того заслуговує результат.

Залишаючи осторонь аргументи за індивідуальністю - чи закріпляться боти замість додатків?

Все вищесказане зводиться до головного питання стосовно ботів: чи замінять вони відомі нам на сьогодні додатки?

Для більшості відповідь - ні!

Боти - чи то доброзичливий говіркий «друг», чи то чиста утиліта - є просто частиною технічної екосистеми. Вони дають можливість зменшити труднощі в ключових місцях вашого продукту, будь то підтримка, пропозиції або продажі.

І, зрештою, те, що вони роблять, може бути більш важливим, ніж те, що вони говорять.